عموماً مشتریان هنگام انتخاب فروشندگان کالا یا خدمات، برای “صلاحیت” بیشتر از “اخلاق” ارزش قائل میشوند. اما بر طبق گزارش اخیر منتشرشده در مجله بازاریابی AMA اگر فروشندهای باصلاحیتِ متوسط، بداخلاق هم باشد انتخاب او بر مبنای صلاحیت به حداقل ممکن خواهد رسید.
محققان در این راستا با انجام مطالعات تحقیقاتی تأثیر صلاحیت، اخلاق و صمیمت را در انتخاب فروشنده از سوی مصرفکنندگان موردبررسی قراردادند.
در یک مطالعه به تجزیه و تحلیل نظرات موجود در سایت yelp.com پیرامون کسبوکارها پرداخته شد تا نشان داده شود چگونه ویژگیها و رفتارهای فروشنده با ارزیابی مشتری از او در ارتباط مستقیم است.
88 درصد نظرات مشتریان نسبت به فروشندگانی که از آنها کالا یا خدمات میگیرند مثبت بود. بررسی این نظرات مثبت نشان داد صلاحیت داشتن فروشنده با ویژگیهایی چون صداقت، آگاه بودن به کالا و… مهمترین دلیل انتخاب از سوی مشتری است. رفتار صمیمانه و اخلاقیات به ترتیب در جایگاههای بعدی دلایل انتخاب قرار دارند.
در مطالعهی دیگری محققان از 382 شرکتکننده درخواست کردند تا بین یک فروشنده ی باصلاحیت و شناختهشده اما بداخلاق و یک فروشندهی خوشاخلاق اما در سطحِ کیفیِ متوسط یکی را انتخاب کنند.
بیشتر شرکتکنندگان تمایلشان انتخاب فروشنده باصلاحیت ولی بداخلاق بود و تمایلی به مورد دیگر نشان ندادند. زمانی که محققان در مورد فروشنده ی خوشاخلاق ولی در سطح صلاحیتِ متوسط، اطلاعاتی تکمیلی اضافه کردند که او از یک خانوادهی محروم آمده و باپشتکار و تلاش خود به این حد رسیده است، نسبت شرکتکنندگانی که او را انتخاب کردند، بیشتر شد.
این در حالی است که همین اطلاعات تکمیلی در مورد فروشندهی اول هیچ تأثیری بر میزان افزایش انتخابکنندگانش نداشت.
منبع: www.marketingprofs.com
