Zappos.com زاپوس دات کام پرفروش‌ترین فروشگاهِ فروش کفش بصورت اینترنتی است که در سال 1999 راه‌اندازی شده است.
هشتاد درصد از محصولاتِ ارائه شده در زاپوس توسط خودش تولید می‌شود و یکی از نقاط تمایز آن ارائۀ کفش‌هایی است که سایز نامتعارف دارند و پیدا کردن چنین سایزی در بازار سخت است و بدین ترتیب با کسب موفقیت‌های روزافزون خود در سال 2009 به عنوان یکی از زیرمجموعه‌های پرفروش‌ترین فروشگاه اینترنتی جهان یعنی Amazon.com درآمد.
اما هیچ‌کدام از موارد فوق یعنی فروش اینترنتیِ کفش و یا اول بودن در ارائه این خدمات دلیلی بر تبدیل شدن این شرکت به عنوان پرفروش‌ترین فروشگاهِ اینترنتی کفش نیست، بلکه برترین دلیلِ آن ایجاد ارتباطی موثر با مشتریان است و موارد ذیل سرلوحۀ این کمپانی از ابتدا تا کنون بوده و این موارد نه تنها شعار نیست بلکه با نهایت اعتقاد به اجرا درآمده‌اند:
1 – همیشه حق با مشتری است و او درست می‌گوید حتی اگر اشتباه می‌گوید!
2 – می‌توانید مشتریان خود را شاد و راضی نگه دارید با تمرکز بر تجربیات و ارتباطات خود با مشتری و نه فقط محصولات.
3 – با تعریف و ایجاد شرایط مناسب، مانند سیاست تعویض یا پس‌گرفتن کالا بدون پیش شرط، مشتریانی وفادار داشته باشید.
در مورد اولین نکته، باید گفت که این مورد باید در عمل برای مشتریان ثابت شود و صرف هزینه برای جبران اشتباه مشتری را پذیرفت.
اما نکتۀ دوم این است که وقتی شما تمام تمرکزِ خود را برای تولیدِ محصول جدید جمع کرده‌اید، به کلی نیازها و مشکلاتِ مشتری را فراموش می‌کنید ولی اگر در کنار تولید محصولات جدید پای صحبت‌ها و نیازهای مشتری نشسته باشید و از تجربیات کسب شدۀ خود در زمان گله‌گذاری و حتی پیشنهادات مشتریان استفاده کنید، محصولی را تولید خواهید کرد که مشتریان را راضی‌تر نگه می‌دارد.
نکتۀ سوم اینکه زاپوس توانست در موردِ برخی مشتریانِ خود تضمینی 365روزه برای مرجوع کفش ارائه دهد و برخی از این نمونه تضمین‌ها هرگونه دغدغه‌ای را برای خرید از بین برد و این یعنی معنای واقعیِ ایجادِ وفاداری در برند Loyalty.
بنابراین ایجاد ارتباط موثر با مشتری و تحریک وارتقاءِ هوش هیجانی آنها، باعث می‌شود که 300درصد شانس خود برای توصیه شدن توسط مشتریان‌تان را بیشتر کنید.
همچنین 44درصد از شانس مراجعۀ برای خرید از جای دیگر را می‌گیرید و بهتر از آن اینکه 33 درصد از مشتریان در هر صورت قیمت شما را ترجیح می‌دهند.
اینفوگراف زیر به شما کمک می‌کند که ببینید چگونه می‌توان ارتباطی موثر با مشتریان ایجاد کرد و از خواسته‌های آنان مطلع شوید و با توجه به آمار آن می‌توانید به کسب‌و‌کار خود جهت‌دهی مناسبی دهید:
براساس این اینفوگراف،اگر ارتباط موثرتان با مشتری را کم، سخت یا قطع کنید 78درصد مشتریان به خاطر کم تجربه بودن در خرید و نبود راهنمایی‌های شما و همچنین 86درصد آنها بخاطر نبود سرویسِ مناسب از سمت شما، از دایرۀ کسب‌و‌کارِ شما خارج می‌شوند.
از طرف دیگر 93درصد از مشتریان خواستار دریافت پاسخ و عکس‌العملِ شما در کمتر از یک ساعت هستند و 80درصد از توئیت‌های مشتریان مربوط به نکات منفی و تجربیات بد در خرید و خدمات است.
نتیجه اینکه در صورت عدم وجود ارتباطِ تناتنگِ شما با مشتریان، می‌تواند عواقبِ بدی را برای کسب و کار خودتان متصور باشید.
همچنین 90درصد مشتریان برای دریافت خدمات متفاوت (VIP) حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و از طرف دیگر شرکت‌هایی که خدمات و سرویس متمایز ارائه می‌دهند در 81درصد موارد از رقبای خود پیشی می‌گیرند.
و نکتۀ آخر اینکه حفظ مشتریانِ کنونی و راضی نگه داشتن آنها بسیار کم هزینه‌تر از جذب یک مشتری جدید است: هزینۀ جذبِ یک مشتری جدید برابر با هزینۀ حفظ 6 مشتری قدیمی.
سپاس
جالب بود ممنون
لطفا به وبلاگ من هم سر بزنید
سپاس