6 نکته ارزشمند برای بهبود خدمات مشتریان آنلاین
وقتی من بصورت آنلاین مکالمه می‌کنم، تلاش برای حل مسئله، پیروزی در یک بحث یا ارائه، مدیریت آنها دشوار است. به نظر می‌رسد همیشه برخورد آنلاین با افراد دشوارتر از مراجعه حضوری است. با وجود این، به نظر می‌رسد روند کسب‌و‌کار بیشتر به سمت مکالمات آنلاین و 100٪ معاملات آنلاین حرکت می‌کند زیرا مشتریان، سهولت انجام معاملات آنلاین را دوست دارند. به همین علت امروزه، خدمات مشتری آنلاین بسیار مهم است.
چگونه می‌توان یک سیستم خدمات مشتری بصورت آنلاین ساخت که شانس وقوع ارتباطات نادرست کلاسیک که مکالمات اینترنتی با آن روبرو هستند را محدود کند؟
مشتری هدف خود را بشناسید.
با یک مثال شروع می‌کنم. اگر یک فناوری یا نرم افزار جدید می‌فروشید یا خدمات کاملاً جدیدی ارائه می‌دهید، بیشتر مشتریان شما حداقل در ابتدا تازه کار خواهند بود.
این شما را برای دریافت سوالات از هر نوع، حتی از نوع واضح یا حتی احمقانه آماده می‌کند. این اطلاعات کوچک می‌تواند به شما کمک کند تا از نظر ذهنی برای انجام کار معمولاً خشنود و خرسند کردن مشتریان کنجکاو آماده شوید.
بهترین راه برای درک مشتری شما این است که خود را جای او بگذارید و همه چیزهایی را که تجربه می‌کنید، ثبت کنید.
یک مشاور خدمات مشتری استخدام کنید.
مهمترین کاری که باید در طول مصاحبه با خدمات مشتری انجام دهید این است که تا حد امکان با فرد صحبت کنید. اگر قبل از ملاقات حضوری با شخص مکالمه آنلاین داشته باشید، شما می‌توانید اطلاعات جامع از مهارت‌های ارتباطی فرد بصورت آفلاین و آنلاین خواهید داشت.
توانایی آرام کردن یک ذهن مضطرب و صحبت با یک مشتری خشن، از طریق یک روند گیج کننده نادر است. این همان چیزی است که هنگام استخدام باید به دنبال آن باشید.
از سناریوهای مختلف برای آموزش دادن استفاده کنید.
کارکنان شما در زمینه‌ها و محیط‌های زیادی می‌توانند کار را یاد بگیرند اما خدمات مشتری و خدمات آنلاین مشتری مکان مناسبی برای یادگیری نیست. تنها یک توییت توسط یک مشتری ناراضی می‌تواند برند شما را از بین ببرد.
خدمات مشتری آنلاین جایی است که شما باید در آن فعال باشید، مشکلات را پیدا کنید و مطمئن شوید مشاور شما برای این شرایط آماده است. آنها را با شبیه سازی بدترین گفتگویی که ممکن است در خدمات مشتری آنلاین پیش بیاید، آماده کنید. دراینصورت، آنها برای بدترین شرایط آماده خواهند بود و می‌توانند آن را با کمترین ضرر مدیریت و حل کنند.
سناریوهای شبیه سازی شده شما باید جوری تنظیم شود تا به مشاوران شما یاد دهد که چگونه پاسخ دهند، چه موقع باید پاسخ دهند و چه زمانی باید ساکت شوند، عذرخواهی کنند و گوش دهند.
مشتریان خود را با تولید محتوا عالی غرق کنید.
یکی از مزایای پنهان بازاریابی محتوا این است که به شما کمک می‌کند کمتر و کمتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. داشتن یک وبلاگ، یک صفحه سوالات متداول و انبوهی از مطالب از مقالات تحقیقاتی، اگر به گونه‌ای کاملاً توضیحی برای مشتریان انجام شود که مشتریان شما نیازی به تماس با شما برای پرسش سوالات تکراری نداشته باشند، می‌توانند برای خدمات مشتری بسیار مفید واقع شوند.
اگر قصد راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی در شبکه‌های اجتماعی، سئو و تولید محتوا یا به طور کلی فضای آنلاین را دارید، می‌توانید از خدمات شرکت تبلیغاتی و دیجیتال مارکتینگ لاوان بهره‌مند شوید. برای دریافت مشاوره در زمینه تولید محتوا و ایجاد کمپین می‌توانید با شماره ۸۸۸۷۰۷۲۲ تماس بگیرید.
هر مکالمه با مشتری یک مقاله بالقوه، یک افزودنی بالقوه به صفحه سوالات متداول شما و یک موضوع تحقیقاتی بالقوه است. تعهد شما برای به روزرسانی محتوای خود و انتشار محتوای عالی جدید می‌تواند ارتباط شما با شکایات / سوالات مشتری را تا حد زیادی کاهش دهد و از این رو احتمال ارتباط نادرست و بحران‌های ناشی از آنها را کاهش دهد.
تماس گرفتن را آسان‌تر کنید.
این کار می‌تواند به سادگی تنظیم قابلیت چت زنده در وب سایت شما، حفظ خط تلفن یا حتی ساخت یک حساب رسمی در شبکه‌های اجتماعی باشد.
بسیاری از کسب‌و‌کارها دارای برگه “تماس با ما” در بالای وب سایت خود هستند که مشتریان را به سمت پر کردن فرم خود هدایت می‌کنند تا برای آنها ارسال کنند و امیدوار به دریافت پاسخ باشند. اما این روش دیگر برای خدمات مشتری کارآمد نیست. دلیل آن این است که مشتریان معمولاً می‌دانند روند دریافت پاسخ از طریق ایمیل بسیار آهسته است.
اگر توانایی مالی ندارید نیازی به پشتیبانی روزانه 24 ساعته از مشتری ندارید، اما حداقل مشتریان خود را از ساعات کاری خود آگاه کنید. در خدمات مشتری آنلاین سرعت بسیار مهم است. مطالعه‌ای که اخیراً توسط The Social Habit انجام شده است نشان می‌دهد که 32٪ از مشتریان هنگام استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای تماس با یک برند، انتظار دارند در عرض 30 دقیقه پاسخ بگیرند و 42٪ انتظار پاسخگویی در 60 دقیقه را دارند.
از اصطلاحات فنی و جملات کلیشه‌ای استفاده نکنید.
شما در هنگام اجرای خدمات مشتری آنلاین نباید از اصطلاحات فنی استفاده کنید. شما باید آنقدر واضح و ساده صحبت کنید که حتی یک احمق هم بتواند منظور شما را بفهمد.
شما همچنین باید یاد بگیرید که به طور واقعی ارتباط برقرار کنید و از سخنرانی‌های تکراری و عمومی پرهیز کنید. شنیدن جملات تکراری، خسته کننده و حتی آزار دهنده است.
اگر قصد راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی در شبکه‌های اجتماعی، سئو و تولید محتوا یا به طور کلی فضای آنلاین را دارید، می‌توانید از خدمات شرکت تبلیغاتی و دیجیتال مارکتینگ لاوان بهره‌مند شوید. برای دریافت مشاوره می‌توانید با شماره ۸۸۸۷۰۷۲۲ تماس بگیرید.
