نویسنده میهمان: مقداد صرامی

طی روزهای پیشین شاهد رسوایی برند آب معدنی دماوند بودیم. هم‌اکنون این شرکت به دلیل تخلفات پیاپی با حکم قضایی مجدد پلمپ و تولیدش توسط سازمان غذا و دارو متوقف‌شده و تحت پیگرد قانونی است. اتفاقی که ریشه در بی‌تدبیری مدیران آن داشت و منجر به دریافت اخطار و توقیف تولید و عرضه محصولاتش گردید. فارغ از تبعات سلامت جامعه، نکاتی قابل‌تأمل بر وضعیت ادامه حیات این برند ارائه می‌گردد.

توهین به مصرف‌کنندگان
دماوند به اخطارهای قانونی توجهی نداشته و با علنی شدن توقیف، لطمه سنگین به اعتبار اجتماعی خویش وارد کرد. عدم پاسخگویی و خونسردی دماوند به حدی بود که بالاخره رئیس سازمان غذا و داروی کشور را وادار به افشاگری و توصیه بهداشتی به پرهیز از مصرف این محصول نمود، علیرغم مسئولیت‌های اجتماعی دماوند که مدعی حمایت از فعالیت‌های انسان دوستانه سازمان جهانی یونیسف است.

فروش به چه قیمتی؟
اصرار دماوند به ادامه عرضه در بازار پس از دریافت اخطارهای مکرر، بیانگر رویکرد لجوجانه فروش به قیمت بی‌اعتباری برند است. این نکته بیان‌کننده ضعف مدیریت یکپارچه و فقدان استراتژی برند است که سایه سنگینی بر پیکره برند انداخته است.

بدنامی صنعت آب معدنی
مسئله پیش‌آمده نه‌تنها منجر بی‌اعتمادی به دماوند شد بلکه باعث بدنامی صنعت آب معدنی در اذهان عمومی گردید و به لحاظ اینکه دماوند سهم بزرگی از بازار داشت به‌صورت کلی مصرف‌کننده ایرانی به تعهدات و مسئولیت‌های اجتماعی تولیدکنندگان ایرانی مشکوک شدند.

سوت پایان برای دماوند
رسانه‌ای کردن توقیف دماوند، این برند را قبض روح نمود و خاطره‌ای آلوده از چهره این واحد صنعتی برای مردم ایجاد نمود و باعث افت شدید محبوبیت شد. در صورت رفع توقیف، بعید به نظر می‌رسد که آب معدنی دماوند بتواند با همین نام، جایگاه قبلی خویش را در بازار بیابد و دوران زوال برند قابل پیش‌بینی است.

روابط عمومی ضعیف
برند دماوند هم‌اکنون در کمای بازار بسر می‌برد و به علت عدم عذرخواهی از مصرف‌کنندگان، روزنه برای بازگشت دماوند به بازار تنگ می‌شود و هرروزی که به تأخیر بی افتد برگشت سخت‌تر خواهد شد. این رفتار که نشان از ضعف روابط عمومی دماوند در مدیریت بحران دارد.

درس‌هایی از دماوند
1- تبیین استراتژی واقع‌گرایانه
2- حفاظت از رضایتمندی و وفاداری مشتریان
3- رعایت مقررات و پایبندی به استانداردهای اجباری
4- عمل به مفاد ایزوهای داوطلبانه و گواهینامه‌های تشویقی
5- صدور بیانیه عذرخواهی برند در زمان طلایی
6- تعامل با نهادهای اجتماعی و سازمان‌های متولی
7- توانمندسازی واحد روابط عمومی جهت مدیریت بحران
8- شهامت در عذرخواهی و پذیرش اشتباهات
9- اهتمام به حقایق مسئولیت‌های اجتماعی
10- فرصت‌یابی برای تصرف سهم بازار توسط رقبا
11- قدمت در تولید، دلیل بر ماندگاری در بازار نیست!

راه‌حل پیشگیرانه
ازآنجایی‌که استمرار بر کیفیت، شرط بقا بر جایگاه برگزیدگی تولیدکنندگان است، پیشنهاد می‌گردد در صورت عدم عذرخواهی برند از مصرف‌کنندگان (طی زمان مشخص)، کلیه تندیس‌ها و لوح‌هایی که مبنی بر کیفیت و برگزیدگی آن واحد تولیدی است را باز پس بگیرند تا تولیدکنندگان بر استمرار کیفیت اهتمام ورزند و فرهنگ پاسخگویی به افکار عمومی را فراگیرند.