مدیریت ارتباط با مشتریان یا در اصطلاح CRM یکی از بخش‌های مهم در چارت سازمانی است، چراکه نحوه ارتباط و پاسخگویی به مشتریان از مهم‌ترین عوامل موفقیت برای جلب نظر ایشان است.

راه‌های مختلفی برای ارتباط با مشتریان وجود دارد که یکی از مهم‌ترین و جدیدترین آنها شبکه‌های اجتماعی است. بخواهیم باور کنیم یا نه، روند بازار و جامعه مخاطبان به سمت فضای مجازی و مخصوصا شبکه‌های اجتماعی رفته است.

ازاین‌رو شرکت‌ها و سازمان‌ها باید توجه ویژه‌ای به شبکه‌های اجتماعی داشته باشند. مؤسسات مالی و اعتباری و بانک‌ها نیز از این قاعده مستثنا نیستند و می‌توانند با حضور در شبکه‌های مجازی تعامل بهتری با مخاطبان برند خود داشته باشند.

گزارش فیس‌بوک در ابتدای سال 2016 بیان می‌کند که 60درصد افراد متعلق به نسل وای Y Generation ترجیح می‌دهند بانکی که در آن حساب دارند در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشند.

با توجه به گسترش شبکه‌های اجتماعی و استفاده بانک‌های مختلف از آنها، بحث‌های بسیاری در مورد نقش و اهمیت شبکه‌های اجتماعی در حوزه صنایع مالیوجود دارد.

در این راستا مؤسسه The Financial Brand رده‌بندی ویژه‌ای به نام «Power 100» را در راستای کمک به فعالان و کارشناسان بازاریابی بانک‌ها و مؤسسات مالی برای ارزیابی عملکرد خود و رقبای‌شان در شبکه‌های اجتماعی ایجاد کرده است.

در این رتبه‌بندی نام 100 بانک برتر از نظر فعالیت در شبکه‌های اجتماعی فیس‌بوک، توئیتر و یوتیوب در بازه‌های زمانی مختلف معرفی می‌شوند.

شاخص‌های مختلفی برای این رتبه‌بندی در نظر گرفته و براساس آن امتیازاتی به بانک‌ها داده می‌شود که عبارت هستند از تعداد لایک‌های فیس‌بوک، نرخ مشارکت کاربران در فیس‌بوک، تعداد دنبال‌کنندگان توئیتر، تعداد پست‌های توئیت شده، تعداد مشاهده ویدئوهای کانال یوتیوب و تعداد مشترکین آن.

با توجه به تمام شاخص‌های ذکرشده، بانک‌هایی که نام آنها برای شرکت در رتبه‌بندی ثبت‌شده است، بررسی و تحلیل می‌شوند و رتبه‌ای را در بازه‌های زمانی مختلف دریافت می‌کنند. البته مؤسسات مالی و بانک‌هایی در این رتبه‌بندی بررسی می‌شوند که فعالیت آنها در حوزه بانکداری خرد بوده و محتوای منتشر شده در شبکه‌های اجتماعی خود را به زبان انگلیسی تولید کنند.

در آخرین رتبه‌بندی اعلام‌شده برای سال 2016 بانک مرکزی هند در رتبه اول قرارگرفته است. اما مقام دوم تا پنجم این فهرست مربوط به بانک‌های ایالات‌متحده آمریکا تعلق‌گرفته است: بانک کپیتال وان Capital One، بنک آو آمریکا Bank of America، ولز فارگو Wells Fargo و سیتی Citi.