یکی از سوالاتی که مورد توجه فعالان حوزه دیجیتال مارکتینگ قرار دارد این است که چقدر سریع باید نسبت به کامنتهای کاربران خود در شبکه های اجتماعی واکنش نشان دهند؟

حقیقت این است که سرعت پاسخگویی به کاربران در عصر دیجیتال و شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین عوامل موفقیت برندها و شرکت های در دیجیتال مارکتینگ است، چیزی که شاید خیلی به آن توجه نمی‌شود اما کاربر انتظار دارد تا نسبت به آن واکنش سریع نشان داده شود.

طبق آخرین تحقیقات انجام شده، اکثر کارشناسان معتقدند که سرعت پاسخگویی به کاربران در بخش کامنت شبکه اجتماعی، حداکثر طی یک روز باید صورت پذیرد.
(منبع: Clutch)

این گزارش بر اساس نتایج یک پژوهش در قالب پرسش از 532 فرد 18 سال به بالا در آمریکا که از سوشال مدیا استفاده می‌کنند، به دست آمده است.

بیش از سه‌چهارم از شرکت کنندگان در نظرسنجی انتظار دارند که برندها در کامنت شبکه های اجتماعی به آنها جواب بدهند و حدود 83 درصد پاسخ دهندگان بیان کردند که اگر تلاشی برای برقراری ارتباط با یک برند داشته باشند، انتظار دارند حداکثر طی یک روز پاسخشان را دریافت کنند.

حدود 38 درصد انتظار دریافت پاسخ طی یک ساعت، 15 درصد انتظار دریافت پاسخ طی چند روز و نهایتا 2 درصد از آنها انتظار دریافت پاسخ طی بیش از چند روز را دارند.

سرعت پاسخگویی به کاربران براساس شاخص‌های دموگرافی

مخاطبان جوان تر انتظار دریافت پاسخ سریع‌تری نسبت به مخاطبان میانسال دارند. حدود 90 درصد پاسخ دهندگان با رنج سنی 18 تا 29 سال انتظار داشتند که پاسخ کامنت خود را طی یکروز یا کمتر دریافت کنند. (44 درصد طی یکساعت یا کمتر)

از لحاظ جنسیتی، مردها بیشتر از زنان تمایل دارند تا پاسخ کامنت خود را سریع دریافت کنند. 86 درصد از پاسخ دهندگان مرد انتظار داشتند پاسخ کامنت خود را طی یک روز یا کمتر دریافت کنند، درحالیکه این درصد برای پاسخ دهندگان زن حدود 81 درصد است.

نزدیک به نیمی از کاربران شبکه اجتماعی (45 درصد) وقتی مشاهده می‌کنند که برندها در شبکه های اجتماعی به کامنت های منفی پاسخ مسئولانه می‌دهند، نسبت به آن برند احساس مثبتی پیدا می‌کنند. همچنین 72 درصد از مردم دوست دارند شرکتی را به دیگران پیشنهاد کنند که در شبکه اجتماعی بازخورد و تجربه مثبتی نسبت به آنها داشته اند.

براساس آمار بدست آمده، 58 درصد از مردم اعتفاد دارند که شبکه‌های اجتماعی ارائه خدمات پس از فروش را به مشتریان آسان‌تر کرده است.

لینک منبع: How Quickly Should Brands Respond to Consumers on Social Media