پیت بلکشاو Pete Blackshaw در رابطه با جذب و نگهداری مشتری، کمپانیهای زیادی را بررسی کرده است.
اینکه چرا بعضی از شرکتها باوجود تبلیغات شرکتی راجع به محصولات و خدماتشان همچنان نسبت به شرکتهایی که تنها در شبکههای اجتماعی و اینترنت مشغول بازاریابی هستند با ریزش مخاطب مواجهاند؟
در اینجا به سه اشتباه رایج که در بین این کمپانیها وجود دارد اشاره میکنیم:
1- تکیهبر رسانههای اجتماعی Social Media بهعنوان تنها منبع معتبر بررسی نظرات و نیازهای مشتری
بر اساس پیشبینیها تا سال 2020 عمدهی خریدها بهصورت آنلاین انجام میشود و دراینبین نمیتوان پیدایش و نقش شبکههای اجتماعی را نادیده گرفت. برای بررسی مشتری، نیازها و سلیقههای آن از شبکههای اجتماعی بهعنوان یک ابزار باید استفاده کرد نه یک منبع. تکیهبر رسانههای اجتماعی بهعنوان منبع اصلی بررسی مشتری اصلاً ایدهی مناسبی نیست چراکه:
اکثر مشتریان چنانچه از خریدی تجربهی منفی داشته باشند آن را در بخش نظرات مینویسند. تعداد کمی از افراد نتایج مثبت کالا یا محصولی که راضی بودند را منعکس میکنند. درنتیجه واکنش افراد در شبکههای اجتماعی مبتنی بر تجربههای آنهاست و مانند یک نظرسنجی است. لذا ممکن است با واقعیت محصول یا خدماتی ارائه میدهید، متفاوت باشد.
اگر از رسانههای اجتماعی بهعنوان راهی برای پاسخ به تجربههای مشتری استفاده میکنیم روشی غلط است و با شکست روبرو خواهیم شد بهتر است ازین رسانهها بهعنوان ابزاری جهت بررسی و مدیریت مشتری استفاده کنیم.
را از دست ندهید:مطالب جذاب
2- عدم توجه کافی به بازخوردهای مشتری Feedback
در پایان نظرسنجیهایی که انجام میشود یک عبارت “با تشکر از نظرات شما” همیشه به چشم میخورد. وقتی مخاطب وقت میگذارد و با دقت نکات مثبت و منفی محصولی یا خدمتی را میگوید امید به تغییر آن در مراحل بعد را دارد. اما متأسفانه در اکثر مواقع با ناامیدی تغییری را نمیبیند. چون تغییر بر اساس نظر مشتری انجام نمیپذیرد بلکه به صلاحدید مدیریت است. در بعضی موارد حتی پاسخی به نظرسنجی مخاطب هم داده نمیشود و در موارد خیلی کم با ایمیلی از وی تشکر میشود و اینکه نظراتش در حال پیگیری است! این رفتاری غلط است که در بلندمدت موجب کاهش مشتری میگردد.
3- مکالمهی خود و مشتری را آفلاین میکنید. Offline
یکی از روشهایی که تعدادی از شرکتها به کار میگیرند این است که شما در شبکه اجتماعی یا صفحهی وبسایت آنها پیامی در مورد محصول یا خدماتشان میگذارد. مثل کالایی که خریدید معیوب است. پس از مدتی موجی از پیامهای دیگر در ادامه به راه میافتد و درنهایت شخصی که خودش را مسئول شرکت میکند در همانجا آدرسی میگذارد که بهطور مستقیم با وی در ارتباط باشید و مشکلتان را حل خواهد کرد. اما وقتی بهطور مستقیم با او وارد مکالمه میشوید او نظر شما را رد میکند و با عذرخواهی نمیتواند کالای شما را تعمیر یا تعویض کند.
شاید در نگاه اول رفتار وی و پاسخگویی وی در شبکههای اجتماعی اقدامی مسئولانه باشد اما بازخورد شما و دیگران از این رفتار در ادامه موجب عدم اطمینان مشتری و ریزش آن میگردد.
در دنیای آنلاین کسب اعتبار مهمترین چیز است. سعی کنید با دوری از سه اشتباه ذکرشده در دنیای مجازی امروز کسبوکارتان را اعتبار ببخشید.
منبع: لینکداین
