نخستین گزارش ارزیابی تجربه کاربری پلتفرم‌های ایرانی نشان می‌دهد که سادگی استفاده از خدمات دیجیتال، لزوماً به معنای رضایت و اعتماد کاربران نیست. در این ارزیابی، اسنپ با امتیاز ۸۲ و دیجی‌کالا با امتیاز ۸۱ از بالاترین امتیازهای گزارش برخوردار بوده‌اند؛ با این حال، حفاظت از داده‌های شخصی، شفافیت شرایط خدمات و پاسخ‌گویی به مشکلات، از مهمترین زمینه‌های نیازمند بهبود معرفی شده‌اند.
ارزیابی تجربه کاربری ۳۱ پلتفرم ایرانی در هفت حوزه
این گزارش توسط سازمان فناوری اطلاعات ایران و پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات منتشر شده و تجربه کاربران ۳۱ پلتفرم را در هفت حوزه خدمات دیجیتال بررسی کرده است.
ارزیابی بر پایه ۳۳۲ پرسشنامه و ۲۰ شاخص در پنج بعد کارایی، سهولت استفاده، رابط کاربری، اعتماد و اطمینان و وفاداری انجام شده است.
نتایج نشان می‌دهد پلتفرم‌های بررسی‌شده در شاخص‌هایی مانند خوانایی اطلاعات، وضوح زبان و یادگیری نحوه استفاده، عملکرد نسبتاً بهتری داشته‌اند. در مقابل، شفافیت اطلاعات، حفاظت از داده‌های شخصی، کیفیت پاسخ‌گویی و اطمینان از تداوم خدمت همچنان به بهبود نیاز دارند.
تدوین‌کنندگان تأکید کرده‌اند که این نتایج تنها در چارچوب نمونه بررسی‌شده قابل تفسیر است و اختلاف‌های محدود امتیازها لزوماً نشان‌دهنده تفاوت قطعی کیفیت پلتفرم‌ها نیست.
اسنپ، دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت در میان بالاترین امتیازها
در بخش تاکسی‌های اینترنتی، اسنپ با امتیاز ۸۲ بالاتر از تپسی با ۷۸، ماکسیم با ۶۳ و کارپینو با ۶۰ قرار گرفته است. فاصله ۲۲ امتیازی بالاترین و پایین‌ترین امتیاز، از تفاوت‌های قابل‌توجه این گروه در نمونه بررسی‌شده است.
در حوزه خرید آنلاین، دیجی‌کالا امتیاز ۸۱، اسنپ‌مارکت ۸۰ و اُکالا ۷۸ را کسب کرده‌اند. بانی‌مد، خانومی و باسلام نیز حدود ۷۶ امتیاز داشته‌اند و دیجی‌استایل با امتیاز ۷۰ در این گروه قرار گرفته است.
در خدمات حمل مرسوله، اسنپ‌باکس با امتیاز ۸۰ و الوپیک با ۷۸ بالاتر از تیپاکس و چاپار با امتیازهای حدود ۷۰ قرار دارند.
نتایج پلتفرم‌های سفر، سلامت و خدمات مالی
در حوزه خرید بلیت سفر، علی‌بابا و مستربلیت هر دو امتیاز ۷۸ کسب کرده‌اند. سفرمارکت با ۷۶، اسنپ‌تریپ با ۷۳ و سفر۷۲۴ با ۷۰ در ادامه قرار گرفته‌اند.
در بخش خدمات مالی و بیمه، بیمه‌دات‌کام امتیاز ۸۰، بیمه‌بازار ۷۸ و ازکی ۷۶ را ثبت کرده‌اند. گزارش تأکید می‌کند که اختلاف محدود امتیازها در این حوزه باید با احتیاط تفسیر شود.
در سلامت دیجیتال، نوبت‌دات‌آی‌آر با امتیاز ۷۲، پذیرش۲۴ با ۷۰ و دکترتو و دکتردکتر هر دو با ۶۸ ارزیابی شده‌اند. هیچ‌یک از چهار پلتفرم این گروه به امتیاز ۸۰ نرسیده‌اند.
در بخش جست‌وجو و مقایسه قیمت نیز دیوار با ۷۷ و ترب با ۷۵ بالاترین امتیازهای اعلام‌شده را داشته‌اند. ایمالز و شیپور در بازه ۶۵ تا کمتر از ۷۰ قرار گرفته‌اند.
چرا تجربه کاربری فقط به طراحی رابط کاربری محدود نیست؟
یکی از مهمترین یافته‌های گزارش تجربه کاربری پلتفرم‌های ایرانی، فاصله میان سهولت انجام فعالیت‌ها و شکل‌گیری اعتماد به خدمات دیجیتال است.
بر اساس تحلیل گزارش، ممکن است کاربر بتواند به‌راحتی سفارش ثبت کند یا تراکنشی را انجام دهد، اما همچنان درباره امنیت اطلاعات شخصی، شرایط بازپرداخت وجه یا نحوه رسیدگی به مشکلات اطمینان کافی نداشته باشد.
در خرید آنلاین، کیفیت تحویل، مرجوعی و پاسخ‌گویی پس از ثبت سفارش اهمیت دارد. در تاکسی‌های اینترنتی، پیش‌بینی‌پذیری سفر و حفاظت از داده‌های مکانی مطرح است. در خدمات مالی و بیمه نیز شفافیت پوشش‌ها، شرایط قرارداد و حفاظت از اطلاعات کاربران از عوامل کلیدی تجربه مطلوب به شمار می‌روند.
نتایج این ارزیابی نشان می‌دهد بهبود تجربه کاربری تنها با ساده‌سازی مسیرهای استفاده از نرم‌افزار محقق نمی‌شود؛ بلکه پلتفرم‌ها برای ایجاد اعتماد و وفاداری پایدار باید به کیفیت خدمات، شفافیت و پشتیبانی در تمام مراحل تعامل با کاربر توجه کنند.
