رسانه اجتماعی به یک عنصر اصلی روزمره در زندگی مصرفکنندگان تبدیل شدهاست. به طوری که مردم ۷۱ درصد در سال ۲۰۲۱ بیش از هر زمان دیگری از شبکه های اجتماعی استفاده میکنند.
وقایع دو سال گذشته تأثیر عمدهای در افزایش و رشد این رسانه ها داشت. با فاصله گذاری اجتماعی و افزایش کار از راه دور، مصرف کنندگان به شدت به کانال های اجتماعی برای گفتگو، تعامل و تراکنش متکی بودند.
مطالعه بیشتر: مصرف کنندگان مراکز خرید را ترجیح می دهند
در این مقاله، چهار روش اصلی که رسانههای اجتماعی در حال حاضر بر رفتار مصرفکننده تأثیر میگذارند، و معنای هر کدام برای استراتژی اجتماعی برند شما را بررسی میکنیم.
خرید از رسانه اجتماعی
رسانه های اجتماعی تقریباً به اندازه تبلیغات تلویزیونی یا رادیویی و دهان به دهان برای یادگیری در مورد برندها رایج هستند. از هر سه مصرفکننده یک نفر میگوید این روش ترجیحی آنها برای یادگیری در مورد برندهای آینده است. بهطور فزایندهای، رسانه اجتماعی جایی است که مصرفکنندگان برای کشف و خرید از برندها به سراغ آن میروند.
فروش تجارت اجتماعی در ایالات متحده از تقریباً 28 میلیارد دلار در سال 2020 به بیش از 56 میلیارد دلار در سال 2023 خواهد رسید که این مبلغ رشد بیش از دو برابری را نشان می دهد. 65٪ از مصرف کنندگان قبلاً نیز مستقیماً از طریق رسانه های اجتماعی خرید کرده اند.
چرا تجارت اجتماعی اینقدر محبوب است؟
یک دلیل این است که برندها می توانند به راحتی مشتریان را در جایی که قبلاً دیده اند ملاقات می کند. برای بسیاری، چک کردن روزانه فیسبوک، توییتر یا اینستاگرام مانند مسواک زدن به یک امر عادی تبدیل شده است. اکنون شبکهها در حال آزمایش و رسمی کردن قابلیتهای تجاری هستند تا راحتی را برای مصرفکنندگان به ارمغان آورده و جریان درآمدی جدید برای برندها ارائه کنند.
چگونه می توانید از این بینش استفاده کنید
تجارت اجتماعی این امکان را برای برندها فراهم میکند که تجربه خرید یکپارچهای را که خریداران میخواهند در یک مکان ارائه دهند. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار خرده فروشی هستید و تعطیلات در راه است، می توانید با یک تبلیغ در فیس بوک قابلیت خرید برای یک محصول جدید را ایجاد کنید. شما می توانید یک کاربر معمولی را با چند کلیک و البته تبلیغات به یک مشتری جدید تبدیل کنید.
اگر قبلاً این کار را نکردهاید، ببینید چه قابلیتهای تجارت اجتماعی در کانالهایی که مخاطبان شما بیشترین زمان را در آن صرف میکنند در دسترس است. از خرید اینستاگرام گرفته تا خرید پخش زنده یوتیوب ، تعداد زیادی راه برای ارتباط با مشتریان آماده برای خرید وجود دارد.
اگر کاربر Sprout هستید، از ادغام آن با Shopify و Facebook Shops استفاده کنید. با اتصال کاتالوگ محصولات خود با Sprout، می توانید به سرعت پیوندهای محصول را در پست های خروجی و پاسخ های مشتریان خود اضافه کنید.
همچنین بخوانید: فروشگاه اینترنتی توییتر
تاثیر رسانه اجتماعی در مصرف کننده
رسانه اجتماعی یک سند زنده برای اثبات تاثیر اجتماع بر مشتری ها هست که به طور فزایندهای به یک عامل مهم برای ایجاد نظر مثبت یا منفی در تصمیمگیریهای خرید مشتری تبدیل شده اند. بیش از نیمی (51٪) از مصرف کنندگان نظرات را در انجمن ها یا رسانه های اجتماعی برای ارزیابی محصول یا خدمات قبل از خرید می خوانند. تنها چیزی که لازم است یک یا دو نظر ناراضی است تا یک مشتری بالقوه را از خرید پشیمان کند.
حتی خیره کننده ترین تبلیغات تلویزیونی با بودجه بالا نمی تواند آنچه را که رسانه های اجتماعی به صورت رایگان ارائه می دهند ارائه دهد: اصالت. مشتریان به کانالهایی مانند توییتر مراجعه میکنند و سایتهایی مانند Yelp را برای تمجید، حمایت و انتقاد از محصولات و مشاغل مختلف بررسی میکنند. خریداران به احتمال بیشتری به این بازخورد فیلتر نشده از افرادی که قبلاً یک محصول را امتحان کرده اند یا با یک نام تجاری درگیر شده اند، اعتماد می کنند.
از منظر برند، نظرات برای رشد مخاطب و مدیریت شهرت عامل مهم و کلیدی هستند. یک سوم مصرفکنندگان حسابهای جدیدی را برای دنبال کردن از طریق بررسی نظرات در دنیای دیجیتال کشف میکنند. مصرف کنندگان همان طور که تجربیات منفی در رسانه اجتماعی را در نظر دارند به همان اندازه احتمال دارد بازخورد مثبت سایر مشتریان را به اشتراک گذاشته و از آن استفاده کنند. هر پست بررسی، نظر و ذکر @ فرصتی برای تأمل در راههایی است که کسبوکار شما میتواند بهبود یابد یا یک گواهی درخشان که ارزش به اشتراکگذاری گستردهتر با مخاطبان را دارد.
چگونه می توانید از این بینش استفاده کنید
یک دست کردن دادههای بدست آمده از بررسی منابع متفاوت به یک معیار قابل اندازهگیری دشوار است. با ابزاری مانند Sprout، می توانید به راحتی پیام هایی را که نام تجاری شما را ذکر می کنند تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید بازخورد مثبت و منفی را بررسی کنید. قابلیتهای مدیریت بازبینی Sprout همچنین تضمین میکند که با متمرکز کردن نظرات از Facebook، Glassdoor، Google My Business، TripAdvisor و Yelp در یک مکان، هرگز پیامی (یا فرصتی برای تعامل) را از دست ندهید.
تعامل با مخاطبان در رسانه های اجتماعی
رسانه های اجتماعی بعد دیگری به رابطه شرکت و مشتری اضافه کرده اند. یک نام تجاری دیگر یک موجودیت دورافتاده و بدون چهره نیست که فقط در نشریات یا جستجوهای Google درباره آن اطلاعات کسب کنیم. نگاهی به شبکه یک برند به شما کمک میکند تا ارزشها، اخبار و پیشنهادات مرتبط و نحوه ارتباط آنها با مخاطبان را بسنجید.
رسانه اجتماعی به مصرفکنندگان اجازه میدهد تا به روشهای مختلف، از لایک کردن پستها و دنبال کردن حسابهایشان گرفته تا اشتراکگذاری محتوای مرتبط با برند، اعلام علاقه به یک برند یا پرسیدن سؤال درباره محصول، با کسبوکارها درگیر شوند و با آنها تعامل داشته باشند.
امروزه صرف حضور در رسانه اجتماعی و فروش محصول یا خدمات کافی نیست. از هر ده مصرفکننده، هشت نفر از برندهایی که در رسانههای اجتماعی حضور دارند، انتظار دارند که به روشهای معناداری با مشتریان خود تعامل داشته باشند. رسانههای اجتماعی به برندها چهره انسانی میبخشند و به آنها کمک میکنند ویژگیهای منحصربهفرد و شخصیت برند خود را به نمایش بگذارند.
از اشتراکگذاری و پاسخ دادن به مخاطبان خود در پستهای مختلف خجالت نکشید، سوال بپرسید یا نظرسنجی و پرسش و پاسخ انجام دهید.
همانطور که قبلا ذکر شد، اصالت برند چیزی است که مشتری را به انتخاب شما نسبت به رقیب سوق می دهد. برای حفظ اصالت از ارزش های ادعا شده سازمان خود حمایت کنید، به مخاطبان خود گوش دهید، در مورد آنچه برای آنها اهمیت دارد بحث کنید و به وعده هایی که می دهید عمل کنید.
چگونه می توانید از این بینش استفاده کنید
با ابزاری مانند صندوق ورودی هوشمند Sprout، میتوانید قوانینی را برای برچسبگذاری و دستهبندی خودکار پیامهای ورودی از طریق پلتفرم های مختلف تنظیم کنید تا هرگز فرصتی را برای تعامل از دست ندهید.
روندها و الگوهای این مکالمات را تجزیه و تحلیل کنید تا درک عمیق تری از مشتریان خود به دست آورید. چه چیزی آنها را خوشحال می کند و چه چیزی آنها را ناامید می کند؟ چه چیزهایی را می ستایند و از چه چیزی انتقاد می کنند؟ آنها در مورد برند شما (یا رقبا) چه چیزی را با مخاطبان خود به اشتراک می گذارند؟
بازخوردها را استخراج کرده، بررسی کنید و آن را با سازمان خود به اشتراک بگذارید. نتایج را برای همکاران خود در سراسر کسب و کار (از فروش و بازاریابی گرفته تا محصول و عملیات) ارسال کنید تا در آینده تجارب مشتری متناسبتری را ارائه دهید.
دریافت خدمات کسب و کارها در رسانه اجتماعی
بدون رسانه های اجتماعی، چگونه انتظار دارید با بخش خدمات مشتری یک برند تعامل داشته باشید؟ با آنها تماس بگیرید، به آنها ایمیل بزنید، حضوری بازدید کنید و در یک صف طولانی منتظر بمانید تا با آنها صحبت کنید، و غیره. اکنون، شبکه اجتماعی انتخاب ترجیحی مصرف کنندگان برای به اشتراک گذاشتن بازخورد یا تماس در رابطه با یک مشکل یا سوال از بخش پشتیبانی مشتری است.
روزهای طولانی که برای دریافت خدمات مشتریان مجبور به نگه داشتن تلفن همراه و انتظار پشت خط بودیم در حال کاهش است. مشتریانی که راجع به یک محصول سوالی دارند یا در سفارش خود مشکلی دارند، تمایل بیشتری دارند تا از طریق صفحه فیس بوک یک برند، منشن توییتر یا پیغام مستقیم اینستاگرام با آنها ارتباط برقرار کنند. اما ماهیت رسانه اجتماعی سرعت است. به این معنی که مشتریان انتظار پاسخ های سریع تری دارند. هنگامی که با یک برند در شبکه های اجتماعی ارتباط برقرار می کنید، بیش از 75٪ انتظار دارند که ظرف 24 ساعت پاسخ دهند.
صرف نظر از اینکه فصل شلوغی است، تیم های خدمات مشتری ممکن است در حال حاضر ضعیف باشند یا منابع کافی نداشته باشند. این منجر به پیامهای از دست رفته، زمان پاسخدهی کندتر و پاسخهای غیربهینه میشود. یکی از راههای جلوگیری از ناامیدی، کاهش تأخیرها و بهبود ارتباطات این است که پاسخگویی به خدمات مشتری به صورت سنتی به رویکرد مراقبت از مشتری در رسانه اجتماعی تبدیل شود.
مراقبت اجتماعی از مشتری حتی قبل از اینکه مشتری با شما تماس بگیرد شروع می شود. این به معنی درک روشنی از آنچه مشتری از شما می خواهد، کاهش فضای خطا و ایجاد روابط بلندمدت با مخاطبانتان است.
چگونه می توانید از این بینش استفاده کنید
چگونه می توانید یک استراتژی مراقبت از مشتری اجتماعی ایجاد و حفظ کنید؟ راههای برقراری ارتباط باا مشتریان را در دسترس قرار دهید. اطلاعات تماس مرتبط را در نمایه توییتر یا بیو اینستاگرام سازمان خود قرار دهید. مطمئن شوید که فیسبوک مسنجر را زیر نظر میگیرید (یا از یک ربات چت کمک میگیرید)
یکی دیگر از گام های حیاتی مدیریت پیشگیرانه پیام است. اگر مشتری احساس کند که نادیده گرفته شده است، به راحتی سراغ رقیبی با دقت بیشتری می رود. بررسی کنید که آیا راه هایی برای متمرکز کردن پیام های پشتیبانی ورودی در شبکه های اجتماعی مختلف دارید؟ آیا نمایندگان مراقبت از مشتری اجتماعی شما می توانند به راحتی به اطلاعات مهم مشتری (از یک مرکز راهنمایی یا ابزار CRM ) دسترسی پیدا کنند؟ و همچنین آیا فرآیند کارآمدی برای تأیید پاسخ به سؤالات مشتری در شبکه اجتماعی دارید؟
اگر به هر یک از اینها پاسخ «نه» دادید، از ابزارهایی مانند Sprout استفاده کنید تا به تیمتان کمک کند هوشمندتر کار کنند و روابط قویتری با مشتری ایجاد کنند .
رسانه های اجتماعی و رفتار مصرف کننده
رسانه های اجتماعی زمین بازی بین خریداران و برندها را مساوی کردند. مصرفکنندگان میتوانند خیلی سریعتر و آسانتر درباره برندها یاد بگیرند و با آنها تعامل داشته باشند و بالعکس. برندها می توانند در فردی ترین سطح به آنچه برای مخاطبانشان اهمیت دارد گوش دهند و به حل سریعتر مشکلات کمک کنند.
به لطف شبکه اجتماعی، مصرف کنندگان از کسب و کارهایی که از آنها حمایت می کنند انتظار بیشتری دارند. با ابزارهای مناسب، سازمان ها با هر اندازه ای می توانند از پس چالش برآیند.
