باشگاه مشتریان ؛کلمهای که از کسب وکارهای در حال توسعه بسیار به گوش میرسد و پیشنهادات شرکتهایی مشاوره ایرانی که در نهایت به فروش یک نرم افزار ختم میشود.
در صورتی که باشگاه مشتریان یک برنامه و استراتژی وفاداری مشتریان است که در حوزه Relationship Marketing و بصورت ارتباطی دو سویه مابین برند و مشتری تعریف میشود.
در سال 1385 که شروع به تعریف باشگاه مشتریان sandp.ir کردیم شاید از معدود گروههایی بودیم که در ایران دست به تعریف باشگاهی با استانداردهای جهانی زدیم و به ضرس قاطع میتوانم بگویم که حتی پس از گذشت 10 سال از آن زمان و علیرغم تمام باشگاههای رنگارنگی که بانکها و شرکتها دارند، هنوز باشگاه فعالان آی سی تی S&P کاملترین و کاربردیترین باشگاه در ایران است.
برنامه وفاداری مشتریان تنها مربوط به جوایز، پروموشنها و تخفیفات ویژه محصول نیست، زیرا تمام برنامههایی که بر این اساس پایهریزی میشوند بیش از یکسال دوام نیاوردهاند و در پایان چیزی جز هزینه برای برند بر جای نگذاشتهاند و در نهایت نیز به هدف وفادارکردن مشتریان دست نیافتهاند.
در این بین به نکات اولیه و رایج ساخت باشگاه مشتریان میپردازیم:
تعریف امتیاز:
یکی از راههای همراه کردن مشتری و ورود آن به یک رابطه دوسویه، اهدای امتیازی است که در دورههای مختلف بتوان از مشتریان قدردانی کرد. مانند کاری که شرکتهای ایرانسل و همراه اول انجام میدهند.
کارت عضویت:
در این برنامه با دادن کارت عضویت به اعضا و واریز درصدی از خرید به آن کارت علاوه بر اینکه تمایزی برای آن مشتری ایجاد کردهاید، او را برای خرید بعدی ترغیب کردهاید. مانند عملکردی که نوین چرم انجام میدهد.
پاداش طبقاتی:
در این سیستم انگیزشی، مشتری با تعداد دفعات خرید میتواند از یک استفاده رایگان بهرهمند شود که معمولا در این نوع از برنامههای باشگاه مشتریان به شکل کوتاه مدت نگاه میشود و استفاده از آن محدودیت زمانی دارد. مانند برنامههای انگیزشی که کارواش استفاده میشود و مشتری به ازای چهار دفعه استفاده از خدمات میتواند از یک خدمات رایگان بهرهمند شود.
کد تخفیف:
این برنامه بصورت دورههای مشخص برای مشتریان کدهایی را جهت خرید برخی از محصولات ارسال میکند که یکی از معایب این روند شرطی شدن مشتری و تبدیل آن به یک مشتری در زمانهای حراج میباشد. در این نمونه میتوان به فروشگاههای اینترنتی مانند دیجیکالا و بامیلو اشاره کرد.
قرعه کشی و جشنواره:
جشنوارههای فروش و قرعه کشی از دیگر تکنیکهای باشگاه مشتریان است که میتواند در دوره جشنواره منجر به ترغیب مشتری به خرید محصولات شود. از نمونههای بارز در این زمینه میتوان به چای محسن اشاره کرد.
همانطور که ملاحظه کردید تمام موارد بالا میتواند به ترغیب مشتری برای خرید کمک کند ولی هیچکدام از آنها نمیتواند وفاداری مشتریان به برند شما را ضمانت کند. زیرا شما تنها توانستهابد در دوره کوتاهی موجب خوشحالی خریداران خود شوید.
تنها چیزی که نشان میدهد یک مشتری به برند شما وفادار است این نکته است که وقتی تمام این مزایا را از او بگیرید آیا بازهم برند شما را انتخاب میکند!؟
در نظر داشته باشید که هدف داشتن باشگاه مشتریان تنها هزینه تخفیف به مشتری در یک رابطه یکسویه نیست بلکه داشتن یک باشگاه مشتریان، ایجاد یک رابطه دوطرفه جهت دسترسی به دادهها و اطلاعات حاصل از فعالیت مشتریان است که از این طریق بتوان بازارهای جدیدی را فتح کرد.
مقوله فوق بخشی از یک CRM خواهد بود که در آینده بصورت مفصلتری به آن میپردازیم.
