در میانه ۴۰ روز جنگ ایران با آمریکا و اسرائیل، پلتفرم‌های مالی آنلاین به یکی از معدود کانال‌های فعال برای مدیریت دارایی تبدیل شدند و در این میان، طلاین در جنگ به‌عنوان یکی از بازیگران بازار طلای آب‌شده آنلاین، با ثبت بیش از ۱۳ هزار تماس پشتیبانی و ۹۵ درصد رضایت کاربران، تصویری متفاوت از رفتار کاربران در شرایط بحران ارائه داده است؛ وضعیتی که در آن دسترسی به دارایی و نقدشوندگی، جایگزین حساسیت بر قیمت شده است.
گزارش عملکرد این پلتفرم نشان می‌دهد در شرایط جنگی، دغدغه‌های کاربران از نوسانات بازار فاصله گرفته و به موضوعاتی مانند دسترسی به سرمایه، زمان تسویه و امکان تحویل فیزیکی دارایی تغییر کرده است. این تغییر رفتار، یکی از مهم‌ترین سیگنال‌ها برای فعالان حوزه Fintech و بازارهای سرمایه‌گذاری محسوب می‌شود.
طلاین در جنگ با اتکا به تجربه پیشین خود در بحران ۱۲ روزه تابستان، تلاش کرده سرویس‌دهی مداوم و بدون وقفه را حفظ کند. این پلتفرم با ارائه خدمات ۲۴ ساعته و متناسب با شرایط جنگی، به یکی از گزینه‌های اصلی کاربران برای مدیریت دارایی تبدیل شده است.
طلاین در جنگ و انفجار تقاضای پشتیبانی
با آغاز روزهای نخست جنگ، حجم تماس‌های کاربران با پشتیبانی طلاین افزایش قابل‌توجهی داشته است. بر اساس داده‌های ثبت‌شده، کاربران عمدتاً با چالش‌هایی مانند قطعی برق، اختلال اینترنت، تعطیلی بانک‌ها و بسته بودن مراکز تحویل، به‌ویژه در تهران مواجه بوده‌اند.
در همین بازه، تیم پشتیبانی طلاین در جنگ موفق شده به ۱۳ هزار تماس تلفنی و ۲۶ هزار گفت‌وگو در چت آنلاین پاسخ دهد. میانگین زمان پاسخگویی نیز ۲ دقیقه و ۲۰ ثانیه ثبت شده که نشان‌دهنده حفظ SLA در شرایط بحران است.
با گذشت یک تا دو هفته از شروع جنگ، الگوی تماس‌ها تغییر کرده و از نگرانی درباره «سرنوشت دارایی‌ها» به پرسش درباره «جزئیات خدمات» رسیده است؛ تغییری که نشان‌دهنده کاهش سطح اضطراب کاربران است.
تحلیل رفتار کاربران طلاین
تحلیل داده‌های پشتیبانی، سه الگوی کلیدی از رفتار کاربران را در این دوره نشان می‌دهد. نخست، اولویت مطلق نقدشوندگی (Liquidity) نسبت به قیمت است. کاربران بیش از هر چیز به امکان دسترسی سریع به دارایی و زمان تسویه توجه داشته‌اند و قیمت در اولویت دوم قرار گرفته است.
دوم، افزایش سطح اعتماد کاربران نسبت به تجربه قبلی است. رفتار کاربران در این دوره آرام‌تر بوده و سطح اطمینان به پلتفرم به شکل محسوسی افزایش یافته است. این تغییر در لحن تماس‌ها و نوع سوالات کاملاً مشهود بوده و نشان می‌دهد تجربه عملکرد پایدار در بحران قبلی، نقش مهمی در تقویت Brand Trust ایفا کرده است.
سوم، پایداری خدمات به‌عنوان عامل کلیدی حفظ کاربران عمل کرده است. در طلاین در جنگ، تماس‌ها بدون وقفه پاسخ داده شده، چت آنلاین فعال باقی مانده، زمان انتظار پایین حفظ شده و فرآیندهای تسویه در روزهای کاری ادامه داشته است.
در مجموع، ۱۱ هزار کاربر در نظرسنجی پس از ارتباط با پشتیبانی شرکت کرده‌اند که بیش از ۹۵ درصد آن‌ها تجربه خود را رضایت‌بخش ارزیابی کرده‌اند؛ عددی که به‌عنوان یکی از مهم‌ترین KPIهای تجربه مشتری (Customer Experience) در شرایط بحران قابل تحلیل است.
این داده‌ها نشان می‌دهد در شرایط جنگی، پلتفرم‌هایی که بتوانند سه مؤلفه «پایداری سرویس»، «پاسخگویی سریع» و «شفافیت ارتباطی» را حفظ کنند، قادر خواهند بود اعتماد کاربران را حتی در پرتنش‌ترین شرایط بازار نیز مدیریت کنند.
