چرا امروزه هوش هیجانی عامل اصلی موفقیت کسبوکارهاست؟ نوع نگاه به مصرف کننده طی یک سال گذشته تغییر کرده است. در این رابطه افرادی که قبلا هرگز ایده خرید آنلاین مواد غذایی به فکرشان نمیرسید، اکنون تمام مایحتاج خانه و به طور خاص مواد غذایی مورد نیاز خود را از این طریق تهیه میکنند. حالا دیگر کدهای QR جای منوهای فیزیکی متداول در رستورانها را گرفتهاند. امکان گفتگو روزانه با باریستای مورد علاقهتان از بین رفته اما در عین حال میتوانید تنها با یک کلیک به طور آنلاین نوشیدنی دلخواهتان را سفارش دهید.
بخشی از کارهای زیادی که در گذشته فقط میشد به طور فیزیکی آنها را انجام داد، حالا دیگر دیجیتالی شده و به لطف اینترنت پر سرعت به سادگی قابل رسیدگی هستند. تمایل به سوی فناوری دیجیتال در طول این سالها شتاب بیشتری به خود گرفته و شیوع کرونا بر این روند دامن زده است.
انجام امور به شیوه دیجیتال در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده و میزان انتظار مصرف کنندگان از کسبوکارها از همیشه بیشتر شده است. وقتی نوبت به امکان کسب یک تجربه عالی و منحصر به فرد میرسد، شرکتهایی با هوش هیجانی بالا در نهایت برنده بازی خواهند بود. آنها واقعا وقت میگذارند تا به یک هماهنگی کامل و تمام عیار با خواستههای مشتریان برسند.
هوش هیجانی چیست
هوش هیجانی (EI) به قابلیت دریافت، کنترل و ابراز احساسات گفته میشود. برخی از محققین بر این باورند که هوش هیجانی یک مهارت اکتسابی و قابل رشد است، درحالی که دیگران بر این باورند که هوش هیجانی یک مهارت ذاتی است.
قابلیت ابراز و کنترل احساسات حیاتی است؛ اما فهم، آنالیز و پاسخ به احساسات دیگران نیز حائز اهمیت است. جهانی را تصور کنید که نمیتوانستید متوجه شوید که دوستتان ناراحت است یا همکارتان عصبانی. روانشناسان این قابلیت را با عنوان هوش هیجانی میشناسند.
برخی حتی معتقداند که هوش هیجانی از IQ برای موفقیت مهمتر است!
عامل اصلی موفقیت هوش هیجانی در عصر دیجیتال
در زیر به سه ویژگی اصلی تیمهای هوش هیجانی در شرکتها اشاره شده است:
- آنها اهمیت کسب یک تجربه دیجیتال عالی و تمام عیار را درک میکنند
با وجود آن که در حال حاضر امکان کسب تجربه دیجیتال تقریبا برای همگان وجود دارد اما باز هم در بازار امروز جایی برای کسب تجارب نامتعارف در دنیای دیجیتال نیست. سرمایه گذاری مناسب در این زمینه موجب می گردد تا اعتماد مشتریان به سوی شرکت جلب شود.
کسبوکارهای موفق در این حوزه همیشه در تلاشند تا به درکی درست از نیازهای مشتریان دست یابند. در ادامه بر این اساس میتوان فرصتهایی را پیش روی مشتریان قرار داد تا به شکلی مفید، کارآمد، ساده و خوشایند از پیشنهادات دیجیتال ارائه شده نهایت استفاده را ببرند.
برای مثال، گروه فروشگاههای تارگت در سال گذشته میزان فروش دیجیتالی خود را بیش از دو برابر افزایش داد. طرح ویژه شرکت در دوران کرونا طوری زمینه سازی کرده تا بتوان همه مراحل کار از ثبت سفارش گرفته تا پرداخت هزینه و قرار دادن اجناس خریداری شده داخل صندوق عقب خودرو را در فضایی آنلاین انجام داد.
این یک بازی برد-برد برای شرکت و همچنین مشتریان بود. آنها میتوانند در اوج کرونا با خیال راحت به تهیه مایحتاج خود بپردازند. از آن جا که این شرکت مدت زمان زیادی را صرف برنامهریزی برای انجام این کار کرد، احتمالا تا مدتها پس از اتمام دوران همهگیری کرونا، باز هم با هدف افزایش میزان فروش به همین منوال ادامه خواهد داد.
- آنها با گوشت و پوست خود درک میکنند که تجربه کاربر از نوع واقعی و خوشایند آن، به چه شکل باید باشد
تیمهای هوش هیجانی در شرکتها روز به روز گامهای بیشتری را برای درک نیازها، خواستهها و محدودیتهای مشتریان بر میدارند. تکیه بر سوابق و کلی سازی در اینجا به کار نخواهد آمد بلکه شرکتها باید به طور منظم با مشتریان خود در ارتباط بوده و با توجه به عقاید و اظهار نظرهای آنها، به روز رسانی استراتژی دیجیتال شرکت را در صدر امور روزانه قرار دهند.
برخی ایرلاینها به خوبی از پس این کار برآمده و به جای تمرکز بر روی فروش و رزرو بلیت، کشف نیازهای مشتریان را به عنوان محور فعالیتهای خود تعریف کرده اند. وقتی سخن از سفر هوایی به میان میآید، پرواز ارزان قیمت دیگر اولویت مشتریان نیست. امنیت پرواز و تجربه سفر راحت فاکتورهایی هستند که امروزه افراد بیش از پیش به آنها توجه میکنند.
ایجاد امکان کسب تجربه دیجیتالی موفق مستلزم درک عمیق نیازهای مشتری است. برای نیل به این هدف باید مطالعه بازخورد مشتریان و رفع مداوم نیازهای متغیرشان محور اصلی اقدامات تیم هوش هیجانی شرکتها را تشکیل بدهد.
- فرهنگ همدلی و گوش دادن به حرفهای مشتریان در تار و پودشان ریشه دوانده است
غالبا ارائه دهنده محصولات و خدمات در اجتماعی جدا از محل خدمت خود زیسته و رشد کرده و از قبل درک درستی از باورهای فرهنگی مشتریانشان ندارد. با این وجود همدلی با افراد و تلاش برای درک این تفاوتها، امکان ارائه پیشنهادات خوب و متناسب با باورهای فرهنگیشان را فراهم خواهد آورد.
از مراقبتهای پزشکی دیجیتال غافل نشوید. بر اساس تحقیقات انجام شده در دانشگاه سانفرانسیسکو، 13 میلیون نفر با 65 سال سن یا بیشتر، در خود آمادگی لازم برای استفاده از خدمات پزشکی راه دور را نمیبینند. با این اوصاف، یک مهندس کامپیوتر 21 ساله که خود به شخصه تاکنون هیچ تجربهای از ویزیت آنلاین نداشته میتواند پلتفرمی را بسازد که نیازهای این قبیل بیماران را برآورده کند؟ عدم شناخت ابعاد گسترده چنین اقدامی، ناکامی در درک حوائج مشتری را در پی داشته و حاصل کار راه اندازی بستری خواهد بود که برای مصرف کننده چندان ایدهآل نیست.
اعضای تیم هوش هیجانی هر شرکت به این موضوع واقفند که هیچ چیز نمیتواند جای صحبت کردن با مشتریان را بگیرد. آنها درک نیازهای مشتریان، شرایط و نوع احساسشان درباره تجربه خرید از شرکت را در اولویت قرار داده و متعاقبا با نگاه به واکنشهای کاربران برای آینده برنامهریزی میکنند. چنین اقداماتی نیاز به همدلی با مخاطب داشته و گوش دادن به حرفهای او را میطلبد. در نهایت میتوان کاری کرد تا اصل حمایت از مشتری در همه فعالیتها، از طراحی محصول گرفته تا ارائه خدمات پس از فروش ریشه دواند.
در دنیایی که هر روز با روز قبل فرق داشته و همه چیز به سرعت در حال تغییر است، بدون شک پیش پای هر کسبوکار چالشهای جدیدی است که باید از پس آنها برآید. در این میان بهتر است که به هر چالش به چشم فرصتی جدید نگاه کرده و بدانیم که با همدلی و به کار گرفتن هوش هیجانی میتوان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان گوی سبقت را از بقیه ربود و سرآمد همگان شد.
لینک منبع: marketingdive.com
بیشتر بخوانید:
